信廣告修空調(diào)被騙3800，互聯(lián)網(wǎng)的記憶去哪了？
遇事不決問“度娘”，已經(jīng)成為了很多人的上網(wǎng)習慣。如果空調(diào)壞了，上百度搜索售后電話，然后維修被騙3800多元，問題到底出在哪？都說互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，當年"莆田系"借助搜索引擎危害人間，如今泛濫的山寨家電售后，又是何其相似......
山寨售后騙走3860元維修費
近日，江蘇蘇州高新區(qū)一女子小林家的美的空調(diào)出現(xiàn)問題，在百度搜素“美的售后電話”，撥打了搜索置頂?shù)?00客服電話后，商家上門進行“維修服務(wù)”，商家提出更換變頻主板、變頻電腦板、制冷劑等項目，共計3860元。沒過多久，空調(diào)仍有問題，檢查發(fā)現(xiàn)商家并未更換相關(guān)零部件，不僅如此，小林發(fā)現(xiàn)通過百度搜索出置頂出的“美的空調(diào)售后”并非官方授權(quán)，隨即選擇報警。
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其實和小林有著同樣遭遇的消費者不在少數(shù)，翻看新浪旗下“黑貓投訴”平臺，搜索假冒官方售后關(guān)鍵字進行篩選可見，高達660條的相關(guān)投訴讓人觸目驚心，雖然有很多投訴因為品牌方的介入得到有效合理的解決，但仍有不少案例沒有得到妥善處理。由于此類事件的頻繁發(fā)生，不少消費者表示對于品牌方已經(jīng)逐漸失去了信任，那么這些看似本不應(yīng)該發(fā)生的事件到底是誰的過錯？是搜索引擎還是家電企業(yè)？面對如此眾多的陷阱，消費者又該如何避坑？
搜索引擎成為山寨售后的幫兇？
在筆者看來，此事件中責任最大的一方當屬搜索引擎平臺，百度的職責本應(yīng)該是為消費者解決問題而不是給消費者再次制造麻煩，但現(xiàn)在只要商家愿意支付廣告費，就能夠在搜索引擎上獲取優(yōu)勢的展示位置，在此過程中搜索引擎并沒有盡到幫助消費者甄別真假售后的義務(wù)，成為了不良商家的幫兇，消費者也因為對搜索引擎的信任而吃了大虧。
美的官方售后電話已認證并置頂
依然有很多品牌的非官方售后在置頂顯示
依然有很多品牌的非官方售后在置頂顯示
經(jīng)此事件后，百度對“美的空調(diào)售后”相關(guān)搜索內(nèi)容進行了重新審核，官方售后聯(lián)系方式已經(jīng)認證并置頂。但截止目前為止，通過百度搜索其它家電品牌的售后，仍有不少“廣告屬性”的非官方認證機構(gòu)或公司信息處于置頂位置，比如小米，格力等。頁面上僅有的一行小字“請聯(lián)系官方售后或選擇正規(guī)維修商家提供服務(wù)”和“廣告”字樣就代表平臺已經(jīng)盡到了提醒義務(wù)的話，這樣的吃相屬實有點難看。
其實在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的那些年，百度搜索的用戶粘性非常高，由于平臺內(nèi)容豐富多樣，很多消費者將百度視為快速獲取知識的第一途徑，可是不知從何時開始，漫天廣告撲面而來，當我們再次使用搜索功能時，曾經(jīng)那些有價值的內(nèi)容逐漸下沉，取而代之的則是靠“錢”置頂?shù)绞醉摰膹V告。久而久之，我們對于搜索引擎的使用評價越來越低，比如中文搜索結(jié)果質(zhì)量不高、搜索競價排名太過商業(yè)化、搜索商業(yè)價值高的關(guān)鍵字（醫(yī)藥、保險等）廣告結(jié)果復雜等。
對百度來說，廣告招商固然重要，但是如何更好的兼顧廣告招商與凈化內(nèi)容才是重中之重，畢竟消費者選擇百度搜素看重的是其平臺豐富的資源，如果不能做到虛假、劣質(zhì)內(nèi)容的甄別，勢必會流失大量的用戶，當年的“魏則西”事件也許還會重演。為了規(guī)范搜索引擎里的維修亂象，百度也推出了維修行業(yè)廣告網(wǎng)民保障升級計劃，對符合條件的虛假欺詐維修服務(wù)行為，可以先行賠付，但消費者的證據(jù)搜集、維權(quán)過程依然難度很大。
家電企業(yè)有沒有責任？
在整個事件中，家電企業(yè)作為被"碰瓷"的一方，顯然有些委屈。好的售后服務(wù)是提升用戶體驗和品牌口碑形象的重要一步，如果在售后環(huán)節(jié)中對消費者多一些關(guān)懷和正向的引導，不給不法商家可乘之機，也許消費者被騙的事情就不會發(fā)生了。
舉例來說，比如在產(chǎn)品購買時，銷售是否有告知消費者正規(guī)的官方售后服務(wù)聯(lián)系方式。比如在產(chǎn)品使用時，售后客服是否會不定期的向消費者溝通產(chǎn)品的使用情況。再比如企業(yè)是否有輿情部門，實時監(jiān)控敏感信息，時刻掌握輿情動態(tài)等，在網(wǎng)絡(luò)傳播如此之快的背景下，企業(yè)容不得半點懈怠。
作為消費者，又該如何有效避坑？
在信息紛雜的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境里，消費者要做到心夠細，雖然我們不能確定內(nèi)容的真假，但是在搜索過程中，我們可以先看一下頁面中是否有“廣告”字樣，一般這類內(nèi)容的可信度不高；其次是路子廣，購買產(chǎn)品時多關(guān)注一下企業(yè)的公眾號、小程序等官方平臺，當遇到售后問題時第一時間聯(lián)系官方渠道；第三是責任心，凈化網(wǎng)絡(luò)，人人有責。一旦發(fā)現(xiàn)虛假內(nèi)容，及時向正規(guī)客服反應(yīng)問題，最大程度將不良信息扼殺在搖籃中；最后是專業(yè)度，了解一下產(chǎn)品的基礎(chǔ)原理，這樣一來就不會讓別有用心的人有機可乘。
寫在最后：
在互聯(lián)網(wǎng)時代，對各種日新月異的互聯(lián)網(wǎng)廣告行為宜疏不宜堵，應(yīng)加強規(guī)范和全面引導，一方面應(yīng)緊跟發(fā)展趨勢，適時修改完善制度規(guī)則，讓相關(guān)主體的廣告行為能夠有章可循；另一方面應(yīng)全員參與各盡其職，廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者等經(jīng)營主體加強守法誠信經(jīng)營意識，廣告行業(yè)組織加強行業(yè)自律規(guī)范。消費者理性消費，依法維權(quán)；消費者組織積極作為；監(jiān)管部門主動擔當履責，提升打擊整治力度，共同凈化網(wǎng)絡(luò)空間。