飛機(jī)滑行后因一乘客遺落手機(jī)返回延誤90分鐘 國航：延誤補(bǔ)償問題需進(jìn)一步上報(bào)
3月23日，有多位乘坐當(dāng)日國航CA1550航班（上海虹橋到北京首都機(jī)場(chǎng)）的乘客在社交媒體上投訴稱，航班在推出后居然因?yàn)橛谐丝头Q忘帶手機(jī)返回，造成一個(gè)半小時(shí)的延誤。其中北京乘客潘先生向上游新聞（報(bào)料郵箱[email protected]）記者表示，他對(duì)于延誤后機(jī)組的服務(wù)態(tài)度感到不滿意，已經(jīng)向國航方面投訴。
4月3日，國航方面表示，已經(jīng)對(duì)潘先生的投訴進(jìn)行了回復(fù)。潘先生稱，國航并未回應(yīng)乘客下機(jī)導(dǎo)致延誤的補(bǔ)償問題，只是表示致歉，（補(bǔ)償問題）還需進(jìn)一步上報(bào)處理。關(guān)于針對(duì)航班服務(wù)的投訴，國航表示，制止乘客拍照、管控客艙秩序的相關(guān)行為，符合規(guī)定。潘先生表示，將繼續(xù)向其他相關(guān)部門投訴。
多位航空業(yè)人士表示，出于安全考慮，如果乘客出現(xiàn)各種突發(fā)狀況航班都會(huì)選擇滑回，但（具體標(biāo)準(zhǔn)）并沒有詳細(xì)規(guī)定，主要取決于機(jī)組當(dāng)時(shí)的判斷。
滑行后有乘客落下手機(jī)要求下機(jī)
北京的潘先生目前就職于一家互聯(lián)網(wǎng)媒體，因?yàn)楣ぷ髟蚪?jīng)常往來于京滬兩地。他告訴上游新聞?dòng)浾撸?月23日晚，他乘坐上海虹橋機(jī)場(chǎng)飛往北京首都機(jī)場(chǎng)的CA1550航班，“本來機(jī)艙關(guān)門，然后正常地滑推出跑道，準(zhǔn)備排隊(duì)起飛，突然間飛機(jī)就返回了。因?yàn)槲沂前捉鹂ǔ丝停粘藭?huì)來跟我溝通這個(gè)事情，我就問原因是什么，空乘說還不清楚。”
▲乘客潘先生在社交媒體上投訴國航此次延誤事件。圖片來源/微博截圖
“我想可能是飛機(jī)有什么故障，比如說輪子有問題或者報(bào)警，之前也遇到過，所以我也沒在意。然后看見一個(gè)乘客就到艙門那里跟乘務(wù)人員一直說話，然后就看見機(jī)艙門打開了，他就下去了。”潘先生回憶，“當(dāng)時(shí)我就比較奇怪，大概等了十多分鐘，這時(shí)廣播說有乘客自愿取消航班，所以現(xiàn)在要返回登機(jī)口。這時(shí)機(jī)艙上的人就有點(diǎn)騷動(dòng)了，不過大家情緒還比較穩(wěn)定。”
“大概又過了半小時(shí)，艙門也沒有關(guān)，也沒有任何人出來安撫乘客，也沒有廣播說現(xiàn)在到底是什么情況。”潘先生回憶。
另一位女乘客秦女士（化名）告訴上游新聞?dòng)浾撸珻A1550航班原計(jì)劃20時(shí)25分起飛，飛機(jī)滑行推出后，又滑回了停機(jī)坪，“乘務(wù)長說是一位乘客把手機(jī)忘在登機(jī)口，要找手機(jī)。飛機(jī)推出了，地面說找到了，然后這位乘客自愿取消行程去拿手機(jī)。”
“此時(shí)后排乘客還不知道情況，機(jī)長全程沒有廣播，飛機(jī)一直停在停機(jī)坪上，漸漸地乘客們意識(shí)到有問題，開始騷動(dòng)了。有人在記錄，了解情況后有人在抱怨，但飛機(jī)還是一直沒有動(dòng)靜。”
“有一位大姐，她要從北京轉(zhuǎn)悉尼的航班，就很著急，一遍一遍地跟乘務(wù)跟空乘去確認(rèn)，但空乘根本就不理她。這個(gè)時(shí)候，大家情緒就開始有點(diǎn)被激化了。頭等艙和公務(wù)艙乘客相對(duì)比較著急一些，就跟主任乘務(wù)長有一些爭(zhēng)論。這時(shí)候，幾位空乘就過來阻止乘客拍照錄像，就把矛盾激化了。”
潘先生表示，這位主任乘務(wù)長一度被乘客圍住，然后就報(bào)警了，“但地面警察來了后，一看這個(gè)情況就直接跟他說，你的責(zé)任和義務(wù)是要安撫乘客，而不是跟乘客搞對(duì)立。”秦女士也向記者證實(shí)了此事。
潘先生表示，因?yàn)楦械狡婀郑苍儐柫丝粘孙w機(jī)推回的原因。對(duì)方表示，有位乘客稱他可能把手機(jī)落在登機(jī)口了，“空乘就跟地面說了，結(jié)果剛滑行出去的時(shí)候，地面跟空乘反映說（手機(jī)）找到了，乘客就說要回去拿手機(jī)。”
國航回應(yīng)：空乘阻止乘客錄像符合規(guī)定
潘先生表示，自己看到有五六位乘客隨后也選擇放棄行程下了飛機(jī)，隨后有地面人員登機(jī)檢查了下機(jī)乘客附近的行李艙，“其中一位下機(jī)乘客給我發(fā)來照片，稱其在改簽的下一趟飛北京航班上，又看到了那位下機(jī)拿手機(jī)的乘客。”
秦女士回憶，“21點(diǎn)45分左右，機(jī)艙門關(guān)了，此時(shí)廣播說：乘客回到座位坐好，飛機(jī)馬上起飛。最后差不多是晚上10點(diǎn)起飛的。”此時(shí)距離原定的20:25起飛時(shí)間，已經(jīng)過去了一個(gè)半小時(shí)。
▲乘客潘先生在社交媒體上投訴涉事航班相關(guān)人員的服務(wù)問題。圖片來源/微博截圖
“在平飛后，乘務(wù)人員在服務(wù)的時(shí)候?qū)Τ丝捅磉_(dá)了歉意，但還有很多乘客有抱怨。”潘先生也無法理解，“我也遇到過因?yàn)槌丝蜕眢w原因，飛機(jī)推出后再返航被迫取消，甚至120急救車都等在登機(jī)口那種。為什么拿手機(jī)這么小的事情，也一定要讓飛機(jī)返回？我飛了150多萬公里，還沒有見過一次。”
潘先生落地后，向國航95583熱線和中國民航消費(fèi)者熱線進(jìn)行了投訴，“他們說已經(jīng)有十幾個(gè)乘客投訴了，一定會(huì)很重視。”
潘先生提出的訴求主要有三點(diǎn)：“一是這位乘客的要求合理嗎？第二，200多個(gè)乘客的損失，怎么彌補(bǔ)？第三，機(jī)組沒有做到國航服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，怎么處理？”
潘先生表示，他在3月25日再次向國航熱線確認(rèn)這個(gè)投訴有沒有記錄，“對(duì)方再次說有十幾個(gè)乘客投訴，一定會(huì)很重視。”
▲下機(jī)取手機(jī)的乘客（戴帽者）被拍到登上了下一趟飛北京的航班。圖片來源/受訪者供圖
近日，上游新聞?dòng)浾呦群笾码妵?5583熱線、上海虹橋機(jī)場(chǎng)和國航上海營業(yè)部，均未得到答復(fù)。
4月3日，上游新聞?dòng)浾咧码妵娇团摲?wù)部，一位工作人員表示，已經(jīng)對(duì)潘先生的投訴進(jìn)行了反饋，相互溝通并告知了調(diào)查結(jié)果，但不方便對(duì)外界透露內(nèi)容。
潘先生告訴記者，3月31日，他與國航客艙服務(wù)部的工作人員進(jìn)行了長達(dá)1個(gè)半小時(shí)的溝通，對(duì)方表示，客艙部對(duì)于乘客取手機(jī)導(dǎo)致航班延誤的損失沒有權(quán)限處理，還需要進(jìn)一步上報(bào)上級(jí)部門。
潘先生說，“國航方面說，經(jīng)過對(duì)乘務(wù)組客艙服務(wù)展開調(diào)查，空乘阻止乘客錄像，說是在特殊情況下維持客艙秩序，避免輿情發(fā)酵，這是符合規(guī)定的。我問符合什么規(guī)定，她也說不出來。”
“對(duì)于航班延誤，國航的補(bǔ)償方案就是致歉。”潘先生表示，“我感覺非常不可思議，這位乘客自己取消乘坐航班，讓一群人在地上等了90多分鐘，然后他坐了下一班飛機(jī)高高興興落地，合理嗎？”
業(yè)內(nèi)人士：航班因緊急情況滑回并不鮮見
根據(jù)公開報(bào)道，航班起飛前因緊急情況滑回的情況并不鮮見，如機(jī)上乘客身體不適、乘客突聞?dòng)H人去世等，其中廣為人知的是2021年南航CZ6820航班為救助和田一位意外斷臂的男孩延后起飛，返回廊橋“二次開門”，最終創(chuàng)造生命奇跡的故事，2022年還被改編成電影《平凡英雄》。
▲2021年4月，南航CZ6820航班滑回救助斷臂男孩。圖片來源/網(wǎng)絡(luò)
2019年，杭州蕭山機(jī)場(chǎng)一航班滑行中緊急返回事件引發(fā)熱議，原因是機(jī)上一對(duì)老人收到親人去世的噩耗，要求下機(jī)改簽。機(jī)組在征得多方同意后，做出了滑回的決定，最終航班延誤50分鐘起飛，事后大部分乘客對(duì)此表示理解。
對(duì)此，北京航空法學(xué)會(huì)會(huì)長董念清分析，機(jī)組選擇滑回符合相關(guān)法律規(guī)定，也保證了飛行安全。“上到《民用航空法》下到民航規(guī)章，都明確規(guī)定了民用航空器的整個(gè)飛行過程中，由機(jī)長負(fù)責(zé)。機(jī)長考慮問題和行事的出發(fā)點(diǎn)，首先是安全。”
在北方某航空公司任職的重慶籍機(jī)長彭先生（化名）告訴上游新聞?dòng)浾弑硎荆叭魏纬丝驮诨械臅r(shí)候，都有權(quán)利終止行程，機(jī)組只能勸解，但是乘客如果執(zhí)意要下機(jī)，滑行了也只有給他滑回來。航司和機(jī)組沒有這個(gè)權(quán)利強(qiáng)行把他限制在飛機(jī)上。”
對(duì)于“拿回手機(jī)”這個(gè)理由，彭先生表示，“那他說身體不舒服呢？你要起飛，空中出問題怎么辦？我就遇到過乘客不舒服返回的情況，而且萬一人家手機(jī)里真有很重要的急事呢？”
資深機(jī)長陳建國曾任職于全球7家航空公司，總飛行時(shí)長達(dá)13500小時(shí)，他此前曾向媒體介紹，飛機(jī)滑回的情況并不少見，主要原因有比如飛機(jī)故障，起飛時(shí)間有變化或者航班取消、天氣不好等。還有比較常見的就是乘客原因，出現(xiàn)各種突發(fā)狀況不適合繼續(xù)飛行時(shí)，也會(huì)選擇滑回。但是在各類具體情況下如何操作并沒有詳細(xì)規(guī)定，取決于機(jī)長和機(jī)組成員對(duì)當(dāng)時(shí)情況的判斷。
對(duì)于機(jī)上因滑回而受到影響的乘客，根據(jù)我國《民用航空法》第126條規(guī)定，“乘客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。”
4月3日，潘先生告訴上游新聞?dòng)浾撸麑?duì)國航的溝通情況感到不滿意，還將繼續(xù)向其他相關(guān)部門進(jìn)行投訴，“這件事情太魔幻了。”
上游新聞?dòng)浾?湯皓 部分資料綜合北京交通廣播