從“隔夜檸檬”到“喝出塑料袋”，茶飲品牌的輿論反應(yīng)為何截然不同？
3·15剛爆出蜜雪冰城使用隔夜檸檬，這兩天，茉莉奶白又被曝光喝出塑料袋，茶飲品牌短時(shí)間內(nèi)接連陷入食品安全風(fēng)波。
有意思的是，輿論對(duì)二者的態(tài)度完全不同。一邊是“至少它還用真檸檬呢”，一邊是“所以塑料袋是怎么進(jìn)去的？別避重就輕”，瀏覽兩起事件的評(píng)論區(qū)，可以看到完全相反的畫風(fēng)。
為什么茉莉奶白遭到責(zé)問(wèn)，蜜雪冰城卻可以“輕輕放下”，甚至演變成“反向公關(guān)”的熱梗？面對(duì)頻繁發(fā)生的食品安全問(wèn)題，茶飲品牌又還有多少信任度可以消耗？
茉莉奶白：速度有余，誠(chéng)意不足
22日，消費(fèi)者在小紅書上曝光茉莉奶白。視頻顯示，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)吸管插進(jìn)去不對(duì)勁，于是摳破奶茶封口膜，從里面掏出了一個(gè)完整的塑料袋。
輿論迅速發(fā)酵，“茉莉奶白喝出塑料袋”很快登上微博熱搜。
茉莉奶白的動(dòng)作也很快，第二天就在微博發(fā)布了道歉聲明，也對(duì)該消費(fèi)者賠償了1000元，并且關(guān)閉涉事門店進(jìn)行整改。
品牌的處理看似符合危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間，但大家并不買賬。
首先是很多人質(zhì)疑的“沒(méi)解釋清楚”。整篇聲明只有第一段提到發(fā)現(xiàn)異物，但對(duì)于塑料袋是怎么進(jìn)去的、是裝什么的塑料袋，全憑一句“操作流程中的疏忽”，沒(méi)有更多說(shuō)明，很難讓消費(fèi)者安心。
圖源微博@茉莉奶白
其次，此次事件由用戶曝光在小紅書，但品牌的道歉聲明卻只發(fā)布在微博，也沒(méi)有加蓋公章。要知道，對(duì)茉莉奶白這樣的網(wǎng)紅茶飲品牌而言，小紅書的用戶與其受眾高度重合，是品牌最重要的宣傳陣地。
一頓操作下來(lái)，難怪用戶認(rèn)為茉莉奶白誠(chéng)意不足。
蜜雪冰城：適時(shí)沉默，聚焦行動(dòng)
3月14日晚，媒體的3·15特別報(bào)道曝光蜜雪冰城某門店使用隔夜檸檬、橙子切片等問(wèn)題，按理來(lái)說(shuō)，官方點(diǎn)名對(duì)品牌形象的殺傷力更大。
18日，杭州一蜜雪冰城門店工作人員回應(yīng)，接到了總部規(guī)定：檸檬不能過(guò)夜，每天閉店必須拍照登記，做好報(bào)廢記錄。但令很多人意外的是，在蜜雪冰城“塌房”之前，消費(fèi)者已經(jīng)“原諒”了。
“4塊錢的檸檬水，它甚至用的是真檸檬。”
“什么檸檬隔夜了，是我去晚了。”
“罰你24小時(shí)營(yíng)業(yè)，這樣就不隔夜了！”
“反向公關(guān)”的玩梗愈演愈烈，甚至成為熱門話題，19日，話題#蜜雪冰城改24小時(shí)營(yíng)業(yè) 沖上熱搜，像是對(duì)網(wǎng)友玩梗的回應(yīng)。
盡管蜜雪冰城杭州龍湖西溪天街店的工作人員表示，實(shí)行24小時(shí)營(yíng)業(yè)已經(jīng)半個(gè)月了，和最近被曝的“隔夜檸檬”一事無(wú)關(guān)，但并不妨礙網(wǎng)友發(fā)揮創(chuàng)造力。
網(wǎng)友會(huì)如此寬容的原因，除了蜜雪冰城的低價(jià)以外，還有在二手衛(wèi)生巾翻新的“襯托”之下，隔夜檸檬也不算什么大事了，畢竟誰(shuí)家沒(méi)吃過(guò)隔夜的食物呢？
食安問(wèn)題頻發(fā)
茶飲品牌只能管理用戶預(yù)期？
過(guò)去一年，茶飲品牌爆出了起碼9次食品安全問(wèn)題，其中包括書亦燒仙草、茉酸奶、古茗、CoCo都可等知名品牌。
食品安全這條“紅線”被反復(fù)碾壓，消費(fèi)者已經(jīng)見(jiàn)怪不怪。于是在動(dòng)輒20塊的一眾奶茶品牌中，蜜雪冰城以其低價(jià)爭(zhēng)取到了消費(fèi)者的寬容。
蜜雪冰城一向以親民、土味的路線營(yíng)銷，價(jià)格也事先框定了大眾對(duì)其產(chǎn)品的預(yù)期：不一定多差，但也不會(huì)太好。前段時(shí)間的上市現(xiàn)場(chǎng)，抽象又親切的“雪王敲鐘”更深化了大眾的好感。
而茉莉奶白從創(chuàng)立起就是較為簡(jiǎn)約的網(wǎng)紅風(fēng)格，產(chǎn)品均價(jià)在15-20元，“聚焦茉莉品類，主打鮮奶茶”，吸引的受眾與霸王茶姬類似，注重健康、茶飲本味。這部分用戶對(duì)食品安全的要求自然更高。
歸根結(jié)底，這只是“比爛”的無(wú)奈。按照正常的邏輯，應(yīng)該是低價(jià)買到合格商品，高價(jià)買到更好的商品；而不是低價(jià)買殘次品，高價(jià)買合格品。
但就茶飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，加盟店眾多，管理難度極大，很難杜絕類似問(wèn)題，就像蜜雪冰城涉事店長(zhǎng)說(shuō)的：“我不可能24小時(shí)盯著。”在監(jiān)控和管理人員看不到的地方，會(huì)不會(huì)有更多食品安全隱患？這樣的猜想勢(shì)必會(huì)逐漸消耗消費(fèi)者的信任。
以低價(jià)鑄就的擋箭牌，不能永遠(yuǎn)依靠下去。為了防止更嚴(yán)重的食安問(wèn)題出現(xiàn)，茶飲品牌應(yīng)該從供應(yīng)鏈監(jiān)管、門店抽查、開(kāi)放后廚監(jiān)控等方面著手，最大程度地管控產(chǎn)品質(zhì)量，而不是將可能的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者承擔(dān)。