新媒體帶來信息平權(quán)，讓更多車主看到無良4S店在售后端的“小伎倆”，并且選擇用“魔法打敗魔法”。4S店與車主之間的信任程度，也終將決定其能否抓住售后這根“救命稻草”。

作者丨流意

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風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，今年有關(guān)汽車服務(wù)的爭議輿論，已經(jīng)將4S店架上了烤架。

前段時(shí)間，AC汽車報(bào)道了福州車主林先生自費(fèi)萬元去4S店修車，8個(gè)原廠件竟有6個(gè)是副廠，引起了行業(yè)極大的關(guān)注。

如今，這一事件迎來后續(xù)。

報(bào)道中提到的車主林先生，在事故中其實(shí)追尾了兩臺(tái)車，一臺(tái)是豐田漢蘭達(dá)，還有一臺(tái)是廣汽菲克Jeep。

豐田車主去當(dāng)?shù)?S店維修，發(fā)生了上述副廠代替原廠的糾紛；而Jeep車主在4S店維修，竟然也遇到4S店將品牌件當(dāng)原廠件使用的問題。

誰能想到，一起事故竟揭開了兩家不同品牌4S店的“維修貓膩”。這樣的巧合，不免讓車主對(duì)4S店的權(quán)威形象產(chǎn)生質(zhì)疑。

4S店的售后究竟還藏有多少坑？

一起事故撞出兩家4S店的“貓膩”

車主林先生作為肇事方，因未購買商業(yè)險(xiǎn)，兩臺(tái)車的維修費(fèi)用由他自費(fèi)。因此，他對(duì)4S店給出的維修清單看得更為仔細(xì)。

結(jié)果還真就發(fā)現(xiàn)了問題。同一起事故，兩家不同品牌的4S店竟然都藏有“配件貓膩”。

豐田車在驗(yàn)收時(shí)，車主發(fā)現(xiàn)配件邊緣毛刺、葉子板和保險(xiǎn)杠接口處高度不一等明顯問題，斷定4S在維修過程中所用配件為副廠件而非維修單上所列的原廠件。

Jeep車出現(xiàn)的問題如出一轍，安裝在車上的配件沒有原廠logo標(biāo)識(shí)，也出現(xiàn)無法對(duì)齊等問題。

圖片來自《第一幫幫團(tuán)》

意料之中，兩家4S店都給出了令車主難以信服的理由。

豐田4S門店承認(rèn)給該車使用保險(xiǎn)杠等多部件確為副廠件，但聲稱原因是倉庫管理流程有漏洞，副廠件與原廠件在一個(gè)倉庫，工作人員在維修過程中拿錯(cuò)配件。

為Jeep車提供維修服務(wù)的4S店表示，因廠家廣汽菲克已倒閉，目前訂購不了原廠件，只能使用比副廠件更高一級(jí)的品牌件。

圖片來自《第一幫幫團(tuán)》

不過，就維修時(shí)使用品牌件有無事先告知的問題，雙方起了爭執(zhí)，卻均不能提供佐證。

林先生作為兩臺(tái)事故車維修的付費(fèi)方，也對(duì)4S店的收費(fèi)項(xiàng)目提出了質(zhì)疑：

一是4S店按照原廠件的價(jià)格，采用副廠件或品牌件，是否合理？

二是JEEP車維修4S店是否存在虛列維修項(xiàng)目：如撞到左側(cè)大燈卻要連帶右側(cè)一起換、以及根本沒撞到的排氣管都要更換。

圖片來自《第一幫幫團(tuán)》

“最先報(bào)價(jià)38000元，我提出了這些問題后，費(fèi)用最后變成了19000元。”林先生說到。

從事故車中榨取更多利潤

兩家4S店在維修中的“小把戲”，無非是獲得更多的利潤。

畢竟，4S店早已認(rèn)清了靠賣新車難賺錢的事實(shí)，調(diào)整盈利結(jié)構(gòu)，把售后業(yè)務(wù)穩(wěn)住并做大做強(qiáng)已經(jīng)到了不得不做的地步。

綜合各大4S集團(tuán)的年報(bào)也能看出，一家4S店的售后業(yè)務(wù)毛利貢獻(xiàn)接近50%，而事故車業(yè)務(wù)又能占到售后業(yè)務(wù)毛利池的60-70%。

可以說，售后成為4S店最后的“救命稻草”，那么事故車業(yè)務(wù)就是養(yǎng)活這根稻草的支柱。

只是，目前4S的事故車業(yè)務(wù)也遇到極大的挑戰(zhàn)：

一方面，社會(huì)修理廠憑借更低的維修價(jià)格搶奪事故車資源；另一方面，4S店整體過剩，同品牌多家4S店競爭激烈，為拉攏事故車維修資源，4S店售后部門甚至專門設(shè)置了事故外拓崗，負(fù)責(zé)去事故現(xiàn)場、交警隊(duì)等場所搶單。

更夸張的是，部分4S店為拿下事故車資源，在續(xù)保端為車主提供正常返點(diǎn)之外的貼點(diǎn)、以及贈(zèng)送增值服務(wù)來促成成交，在事故維修端甚至還拿出20%-30%的高額返點(diǎn)給車主。

當(dāng)然，割舍出去的利潤總歸要找補(bǔ)回來，如是乎，4S店在事故車維修時(shí)藏有貓膩已成為行業(yè)公開的秘密。

如上述事件中的豐田4S店，采用“原廠件+副產(chǎn)件”的混合模式試圖蒙混過關(guān)。車主發(fā)現(xiàn)副廠件售價(jià)僅有原廠件價(jià)格的十分之一。

另一家4S店不僅使用品牌件替代原廠件，甚至還出現(xiàn)“擴(kuò)損”行為，報(bào)價(jià)從3.8萬降到1.9萬，價(jià)格浮動(dòng)如此之大，令人咂舌。

一位行業(yè)人士曾指出，外采配件的高額利潤讓4S店很容易上頭，以奧迪某款車燈為例，從廠家拿貨五萬多元，從市場采購僅一萬元左右，四萬元差價(jià)簡直就是暴利。

也有觀點(diǎn)指出，上述兩家4S店敢在維修端“摻假”，和車主自費(fèi)修車，沒有保險(xiǎn)公司進(jìn)行復(fù)勘監(jiān)管有關(guān)。

但在現(xiàn)實(shí)中，4S店存在的維修亂象大多數(shù)離不開保險(xiǎn)公司的“縱容”。

4S店的“救命稻草”還抓得牢嗎？

一直以來，中國車主在修車領(lǐng)域有一個(gè)共同的認(rèn)知：只信任4S店和熟人。

可以說，4S店建立了中國汽車后市場服務(wù)的信任體系。

這背后也離不開各大主機(jī)廠的功勞，將主機(jī)廠官方認(rèn)證的概念與4S店深度綁定，并在消費(fèi)者心智中輪番轟炸，最終形成“4S維修有保障”、“4S是原廠”、“4S維保提高保值率”等認(rèn)知。

而4S店確實(shí)受益良多，至今仍然沉淀著中國最大規(guī)模的車主群體。

直到2018年，車市迎來首次下滑，4S店不得不向售后攫取更多利潤；再到2020年，新能源車開始狂飆，新能源車企既搶占市場份額，也憑借不同于4S的銷售模式和更注重體驗(yàn)的售后模式圈住了更多年輕用戶。

而且，在獨(dú)立售后市場，以“貓狗虎”為代表的汽服連鎖加速擴(kuò)張，憑借更密集的網(wǎng)絡(luò)和更低且透明的價(jià)格成長為4S不得不重視的勢(shì)力。

這一年，新京報(bào)記者“臥底”兩家4S店，曝出“砸壞好零件定損再修，截留油液回收再賣”的新聞后，讓4S店在車主端的信任體系開始出現(xiàn)裂痕。

再回到上文提起的糾紛，有一個(gè)不容忽視的事實(shí)是車主自費(fèi)修車，對(duì)4S的維修清單和價(jià)格會(huì)更加慎重才得以發(fā)現(xiàn)其中的“貓膩”。

通常情況下，4S在一些難以監(jiān)督的操作環(huán)節(jié)和維保環(huán)節(jié)上的“作弊”手法非常隱蔽，車主很難發(fā)現(xiàn)，尤其是走保險(xiǎn)賠付的車主更不關(guān)心價(jià)格，即便是發(fā)現(xiàn)了也很難取證，想要維護(hù)自身權(quán)益并不容易。

如今，車市在變，車主在變，汽車后服務(wù)環(huán)境也在變。抖音等新媒體帶來信息平權(quán)，讓更多的車主看到了無良4S店在售后端的“小伎倆”，并且選擇用“魔法打敗魔法”。

對(duì)于4S店而言，與車主之間的信任程度，最終將決定其能否抓住售后這根“救命稻草”。